Lucram la noua versiune a site-ului, de aceea informatiile nu sunt actualizate. Intre timp poti citi articolele pe care le-am scris in ultimii 4 ani iar noi promitem sa
revenim cat mai curand cu o noua interfata si, evident, cu articole la zi. Lucram in paralel atat la relansarea site-ului, cat si la organizarea Galei Premiilor eCommerce.

 
UTILIZAREA CARDURILOR
Cardurile fac parte deja din viata de zi cu zi a romanilor, la ora actuala existand peste 9 milioane de carduri bancare.   ...detalii
RECOMANDAREA Link2eCommerce
CartePremium - librarie online si giftshop cu livrare 100% gratuita pentru clientii care aleg plata online   ...detalii
CONSULTANTA IN COMERTUL ELECTRONIC
Intra acum in comertul electronic! Nu este un “hei rup-ism” si nici un sfat optimist. Statisticile arata ca numarul mag   ...detalii
Sign-up
Beneficiile autentificarii si formularul de inscriere
 
Link2eCommerce Home E-Commerce Online Advertising & PR Legislatie Internet
Legi Internet
Off Topic Evenimente Despre noi Contact
October 2017
 LMMJ VSD 
       1 
 2345678 
 9101112131415 
 16171819202122 
 23242526272829 
 3031

Rezolvarea alternativa a disputelor in comertul electronic romanesc

  [de Bogdan MANOLEA / Legi-Internet.ro]

Nu cred ca exista magazin de comerţ electronic care să nu fie avut nici o problemă cu vreun client legat de o comandă. Poate doar cel care nu a vândut nimic! Practica ne demonstrează că aceste problemele apar şi, oricât am încerca noi, ele sunt inevitabile. Atunci poate ar trebui sa ne uitam pe cealaltă faţă a cărţii – cum le putem rezolva, astfel incât să avem cât mai mulţi clienţi mulţumiţi şi care nu ne “strice imaginea”. Sa fim clar înteleşi: nu îmi propun să prezint vreo soluţie perfectă, pentru că nici nu cred ca există vreuna. Avem doar posibilităţi, care pot fi luate în calcul.

Cum stăm azi?

Comerţul electronic se dezvoltă bine mersi. Ca un cumpărător din magazinele online pot sa ma laud ca nu am avut probleme majore ci, mai degraba, anumite disfuncţionalităţi de comunicare. Dar am întâlnit destui care s-au plâns de chestiuni majore: de la faptul ca nu au primit ce au comandat până la faptul ca au stat prea mult timp până să primeasca ceea ce li s-a promis că ajunge în 24 de ore. Mulţi mă întrebă ce soluţii au la indemână. Sa vedem deci:

a) Un prim pas, deseori uitat, este o plângere către magazinul în sine – daca are şi o adresă în acest sens cu atât mai bine pentru ei. Mulţi preferă să dea un telefon, lucru care poate sa faciliteze comunicarea, dar intotdeauna afirm că şi mai util poate fi ceva scris (chiar şi un email). Motivaţia acestei plângeri este să le arăţi că ceva a mers greşit în legatură cu comanda ta. Este o problemă pe care încă o pot corecta intern. Unele magazine online au şi o persoană sau mai multe care se ocupă (şi) cu asemenea cazuri. Un fel de “internal review” facut de o persoană independentă de cauză poate deschide ochii – magazinului sau cumpărătorului.

b) Al doilea pas deja complică lucrurile. În primul rând, pentru că clientul este niţel mai nemulţumit. În al doilea rând, pentru că daca eşti o firmă trebuie să treci direct la pasul 3. Cum legislaţia care se aplică domeniului comerţului electronic este o legislaţie de protecţie a consumatorului, daca sunteţi persoana fizică şi unul din drepturile dvs. v-a fost incălcat puteţi face o reclamaţie la Autoritatea Naţionala pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC.ro), unde se poate face o reclamaţie inclusiv pe Internet. (Atenţie – anonimele nu se iau în considerare!) Apoi puteţi aştepta să vedeţi care este rezultatul anchetei lor. Daca aţi trecut prin pasul unu, este bine să îl menţionaţi şi să anexati dovezile (schimb de emailuri etc.)

c) Al treilea pas este cel pe care toate parţile în evită: apelarea la instanţele judecătoreşti. Da, da, ştiu şi eu la fel ca şi voi ce reputaţie are sistemul judiciar în România, ştiu şi de perioada minimă de rezolvare – mult prea lentă pentru un sistem atât de rapid ca şi comerţul electronic. Şi totuşi – este o soluţie legală aflata la îndemâna oricărei persoane nemulţumite. În practică, date fiind motivele de mai sus, puţine persoane apelează la aceasta metoda, cu excepţia cazului cind bunul ar avea o valoare deosebită.

d) În fine, al patrulea pas este cel mai des uzitat si poate deseori trece peste paşii 1-3: să te plângi altora de situaţia creată. Fie că te plângi doar prietenilor, fie că te plângi într-un mediu public (forum, blog, ziar etc.), tu practic ai şanse minime de a mai câştiga ceva din situaţia creată. Nici magazinului electronic nu poate sa-i placă situaţia creată, mai ales că în mediul Internet încrederea este cuvântul la ordine. Şi dacă este extrem de greu să o construieşti, poate fi extrem de facil să o pierzi.

Cred că în principal pentru acest al patrulea pas, dar şi pentru interesul general al magazinului de a-şi păstra clientela şi imaginea, orice magazin electronic ar trebui să se intereseze serios la nişte metode alternative de rezolvare a disputelor.

Cum putem sta maine?

Unul din avantajele metodelor alternative de rezolvare a disputelor este că ştii din momentul cumpărăturii ca ai o alternativă uşor de înţeles şi de accesat, rapidă şi independentă care poate să îţi rezolve problema în cazul unei dispute.

a) Cea mai simplă metodă alternativă este crearea unui sistem intern prin care o dispută este rezolvată. Sistemul trebuie să fie anunţat public, astfel încât orice cumăpărător să ştie că daca ceva merge greşit, există o persoană din magazin care nu a procesat comanda şi care poate să asculte doleanţele tale. Deşi cred că există – mai mult sau mai puţin – iniţiative spre acest sistem, acesta nu este prezentat public ca o metodă de rezolvare a potenţialelor dispute şi condiţiile nu sunt precizate suficient de clar (de ex. trimiti email la.., primeşti numar de confirmare, vei fi contactat in xy ore pentru a obtine detalii, primesti in raspun in z zile). Dezavantajul acestui sistem este că va fi vorba de o persoană angajată de magazin şi care, se va prezuma de unii cumpărători, are deja o opinie subiectivă.

b) Medierea este deja o metodă alternativă din domeniul online care intră în categoria profesională. Practic, reprezinta o persoană independentă faţă de ambele părţi care stă cu ambele părţi la o masă (chiar şi virtuală) şi îi aduce la un numitor comun, agreat de ambele părţi. Esenţial în mediere este faptul că părţile ajung la un acord, probabil propus dar în nici un caz impus de mediator. În domeniul comerţului electronic, eu, personal, văd mai degrabă o aplicare a acestei metode în cazul clienţilor fideli, de business care au anumite nemulţumiri sau dispute legate de comenzi.

c) Arbitrajul este cealaltă metodă alternativă din domeniul online care deja intră în categoria profesională. În cazul arbitrajului vorbim tot de o persoană independentă faţă de ambele părţi care ascultă susţinerile fiecărei părţi şi care ia o decizie obligatorie pentru toată lumea. Având in vedere si avantajul că este  o soluţie prevăzută de Codul român de procedura civilă, cred că este una dintre soluţiile cel mai de luat în seamă în comerţul electronic românesc pentru o metodă alternativă de rezolvare a disputelor.

Dar mai multe despre arbitraj ca metoda folosită în e-commerce şi alte metode alternative din Europa, în numărul urmator.

... afiseaza toate articolele
Poll

Poll

Cat ati cheltuit pentru un cadou cumparat online?
Sub 10 lei
Intre 10 si 50 lei
Intre 50 si 100 lei
Intre 100 si 150 lei
Intre 150 si 200 lei
Intre 200 si 300 lei
Peste 300 lei